ITAINNOVA asiste a la presentación del Centro de Desarrollo Agile de Vueling, en Zaragoza

Vueling, aerolínea perteneciente al grupo IAG, ha presentado este miércoles 11 de diciembre de 2019 su primer Centro de Desarrollo Agile en Zaragoza, un espacio -también denominado comúnmente en inglés Agile Development Centre (ADC)- diseñado para contribuir al objetivo de Vueling de alcanzar la excelencia en el campo de la innovación, mediante equipos de alto rendimiento.

La directora de ITAINNOVA, Esther Borao, ha asistido junto a Pilar Fernández de Alarcón, consultora de innovación de Desarrollo de Negocio del Instituto Tecnológico de Aragón. Invitadas por la compañía aérea, así como a la consejera de Economía del Gobierno de Aragón, Marta Gastón; y el director general de Aragón Exterior, Ramón Tejedor.

Este ADC de Zaragoza, el segundo con el que cuenta la compañía junto con el de Barcelona, abrió sus puertas a finales de 2017 con 6 empleados y hoy, dos años después, el centro ya está conformado por 121 profesionales de más de ocho nacionalidades diferentes, de los cuales 105 pertenecen al área de IT (Informática y Tecnología) y los 16 restantes a Data Analytics. Desde Zaragoza todos ellos dan da soporte al resto de áreas de negocio de la empresa, gracias a una metodología de trabajo colaborativa que permite diseñar un entorno multifuncional y promover la innovación abierta.
La presentación de este centro de desarrollo en la capital aragonesa se realiza en el marco del nuevo programa de innovación de Vueling, que lleva por nombre Vueling INNUP, y mediante el cual la compañía quiere posicionarse como uno de los referentes europeos en esta materia. Para ello, el plan, liderado por las áreas de IT, Data e Innovation Lab, ha sido diseñado sobre tres pilares estratégicos: el primero, y en línea con el objetivo general de la compañía, es poner al cliente -y consecuentemente también las operaciones- en el centro de todas sus decisiones. El segundo, convertir a Vueling en una compañía puramente digital mediante metodologías de trabajo basadas en la agilidad, la toma rápida de decisiones y los datos. Y, en tercer lugar, crear ecosistemas de innovación abierta en aquellos territorios en los que opera, con el fin de trabajar con otros actores de referencia en esta materia, aprendiendo y aportando ideas y soluciones que ayuden al desarrollo de la industria de la aviación o el turismo, entre otros.

Con el lanzamiento de este programa, Vueling da continuidad al espíritu y compromiso innovador que le ha acompañado desde su fundación hace quince años. En ese sentido, la aerolínea ha sido pionera en la introducción de tecnologías que han cambiado la relación y comunicación con el cliente, como el lanzamiento en España de la primera app móvil capaz de llevar a cabo venta y facturación de billetes, la incorporación de tarjetas de embarque en un smartwatch, la instalación de enchufes y entradas USB en los asientos de los aviones, o la incorporación de nuevos métodos de pago mediante móvil que permiten a Vueling estar allí donde sus clientes estén.

“En el ADN de Vueling hay un gran porcentaje de carga innovadora. Nacimos como una start-up que contribuyó a cambiar el concepto que existía sobre las low cost y ahora, quince años después, queremos seguir siendo una referencia en nuestro sector” afirma Jorge Saco, Director Financiero de la compañía y responsable también de las áreas de Innovación. Saco, añade que “La innovación no es sólo visionar y trabajar en el futuro, también es clave para mejorar el presente”. Para ello, Vueling basa gran parte de su actividad en el desarrollo de propuestas tangibles y reales, que permiten a la compañía evolucionar el servicio al pasajero y sus operaciones a corto plazo.

El cliente, la piedra angular en la toma de decisiones
El primer pilar del programa de Vueling INNUP no es otro que poner al cliente en el centro de todas sus decisiones, en línea con el objetivo de la propia compañía de convertirse en la primera low cost en experiencia de cliente en Europa en 2023. Así, el plan trabaja en diferentes proyectos que le permiten posicionarse como un referente en términos de innovación y de implementación de las últimas tecnologías, tanto en el día a día como en los denominados ‘momentos de la verdad’.

El uso de la tecnología y la inteligencia artificial (Chatbots inteligentes) para hacer más sencilla la experiencia del cliente en los procesos cotidianos, un nuevo sistema de reconocimiento facial para embarcar de forma más rápida, quioscos de facturación más cómodos y ágiles, o una nueva plataforma digital de CRM a bordo mediante la cual las tripulaciones pueden ofrecer un servicio más personalizado gracias a un mayor conocimiento de las necesidades del pasajero, son algunas de las tecnologías con las que ya cuenta la compañía tanto en las fases previas al vuelo como a bordo del avión.

A ellas, se suman otras pensadas para que el cliente gestione su tiempo de forma más eficiente en situaciones adversas, como son: Do it yourself, herramienta que permite recuperar los vuelos cancelados de una manera automatizada; o el ‘E-Voucher’, cupón que se envía directamente al dispositivo móvil del pasajero para que este pueda canjearlo por snacks, comida o alojamiento, dependiendo de las circunstancias.

Pero, además, Vueling ha desarrollado diferentes sistemas que ayudan a robustecer su operativa y ofrecen a la compañía una mayor capacidad de adaptación y, sobre todo, anticipación ante los diferentes escenarios y retos que se plantean en el día a día. Ejemplos de ello son el iOCC, un sistema digital de automatización de los procesos más básicos del departamento de OCC (Operational Control Centre) y que posibilitan a este equipo encargado de gestionar los vuelos en tiempo real a optimizar su tiempo y dedicarlo a cuestiones más necesarias según el momento. Vinculado a esto, Vueling ha desarrollado también otra funcionalidad llamada Disruptions Recovery y que, a través de algoritmos de machine learning, ayuda a los equipos de operaciones a detectar cuáles son los mejores escenarios en cada situación, de forma que impacten en la menor medida posible en los clientes y en el resto de las operaciones.

Metodologías de trabajo basadas en la agilidad

Como segundo pilar, Vueling INNUP contempla el compromiso de la aerolínea de convertirse en una compañía puramente digital. En ese sentido, Vueling ha llevado a cabo un importante proyecto de transformación que ha permitido cambiar la cultura de su equipo. “Para innovar y ofrecer soluciones pioneras al sector y a nuestros clientes es imprescindible adaptarse continuamente al entorno que nos rodea y adaptar también nuestra forma de trabajar” declara Jorge Saco. Bajo esta premisa, la empresa ha incorporado a todos sus departamentos una metodología de trabajo basada en la agilidad y la toma rápida de decisiones, en la visualización y analítica de datos y en mantener un ecosistema interconectado entre las distintas áreas para lograr una mejor capacidad de gestión. Para alcanzar la excelencia en este campo mediante equipos de alto rendimiento, Vueling cuenta con una plantilla de cerca de 400 profesionales, los cuales se encuentran basados en los centros de desarrollo que la compañía tiene en Barcelona y Zaragoza.

La innovación abierta es el tercer pilar del programa. “Entendemos que para poder desarrollar y presentar soluciones innovadoras ya no basta con nuestro knowhow, es necesario ir más allá de los límites de la propia compañía y promover la cooperación con organizaciones o profesionales externos” asegura Jorge Saco. En este contexto, Vueling colabora activamente con centros de prestigio (como MIT, ITAINNOVA o UPC), escuelas de negocio, start-ups, fundaciones (Mobile World Capital) y, por supuesto, con otras empresas líderes en sus sectores (Amazon, Google o Microsoft). Solo a través de este entorno colaborativo es posible crear un ecosistema de innovación abierta que, mediante la cooperación y el intercambio de conocimiento, participe de forma decisiva en el desarrollo de sectores clave en el presente y futuro, como son la aviación y el turismo, entre otros.

15 años innovando en el sector de la aviación

El lanzamiento de Vueling INNUP se enmarca en el 15 aniversario de la aerolínea. Quince años en los que el propósito de Vueling ha sido democratizar el transporte aéreo y acercarlo al mayor número de personas posible, haciéndolo más asequible y dotándolo de una imagen fresca, cercana e innovadora. Todo ello, con una clara apuesta por las nuevas tecnologías. En sólo 15 años, Vueling se ha convertido en una realidad consolidada, al pasar de 400.000 pasajeros transportados en 2004 a los más de 32 millones en 2018 y de 2 a 120 aeronaves.